5星ホテルで働いている私が教える魅せるサービス!3か条
こんにちはたまごくらぶです!
私は5星ホテルや結婚式の披露宴で働いている経験をもとに今回は魅せるサービスをご紹介したいと思います。
この記事はこんな人向けです
- もっとより良いサービスを提供したい
- これから働くけど上手くできるか心配
- お客様に満足していただきたい
という方はぜひ読んでみてください!
まずはじめに皆さんは見せると魅せるの違いがわかりますか?
意外とわからない人が多いと思います。
見せるサービスとは…自分のことやその物事について知らない方へ、客観的に情報を伝えるということです。
一方
魅せるサービスとは…自分の思いやメッセージを載せた表現。これは「情報」として伝わるというよりも感じるということです。より詳しく言うならば「本日はお越しいただきましてありがとうございます。精一杯お手伝いさせていただきます!」というおもてなしの気持ちを感じていただく!ということです。
第1条、おもてなし
また質問なのですが皆さんはサービスとおもてなしの違いがわかりますか?
サービス…接客・接待をするということです。
「いらっしゃいませ」と挨拶をする、ドリンクをお伺いする、料理を持っていく、「ありがとうございました」と挨拶をする⇨これら全て接客と言います。
つまりサービスとは
対価をいただいている相手に対して最低限行わないといけないこと。
一方
おもてなしとは…お客様を向い入れ、その場所で心地よく過ごしてもらうことに最善を尽くすことです。
お客様それぞれの状況に合わせてプラスαの行動をすること。
第2条、身だしなみ
身だしなみを整えることは一番初めに実施できるサービスです。それでは女性、男性のアピアランスを見ていきましょう。
〜アピアランス(女性)〜 婚礼サービス・レストランサービス編
Hairstyle
私たちがおもてなしするのは、新郎新婦だけではありません。老若男女、どなたから見ても好感を持たれる髪型に整えましょう。
「後ろで結べる長さ」 シニヨンネットを使ってまとめる
「肩につくが後ろで結べない長さ」両サイドをねじってハーフアップにする。
注意
・前髪は目に入らないようにしましょう
・整髪料を用い、ほつれないようにまとめましょう
・カラーリングは7トーン以下、痛みによる色褪せにも注意しましょう
NG
・エクステ
・後れ毛を残したまとめ方
Uniform
食べ物や飲み物を扱うものとして、まずサービスマン自身が清潔でないといけません。いつも清潔感に溢れ、スマートに。ゲストの安心感を高めることに心がけましょう。
・ジャケット、シャツ、パンツともに清潔でブレスされているものを身につけましょう
・埃、ゴミ、毛玉、シャツの黄ばみ、皺や汚れがないかチェックしましょう
・制服は休前日には店舗からクリーニングに出し、常に清潔に保ちましょう
・ネームプレートは左胸にまっすぐつけます
・胸ポケットに押すペンは、高級感のあるものを1本までとします
NG
・袖は捲り上げない
・キャラクターペン
Shoes
・黒のプレーンタイプのパンプスを着用します。
・ヒールの高さは2,5~4,5センチのものを選びましょう
・肌色のストッキングを着用します
〜アピアランス(男性)〜 婚礼サービス・レストランサービス編
Hairstyle
女性の時とおなじく私たちがおもてなしするのは、新郎新婦だけではありません。老若男女、どなたからも見ても好感を持たれる髪型にしましょう。
「ベリーショート」
「ショート」
「ミディアム」
・前髪は目にかからないようにしましょう
・サイドの刈り上げは6ミリ以内とします
・適度なパーマはOKです
・カラーリングは7トーン以下、痛みによる色褪せにも注意しましょう
「サービススタッフは」
・髪が落ちないように整髪料をつけてまとめましょう
・カラーリングはNGです
NG
・目にかかる前髪
・過度なパーマ
・立ち上げ過ぎのセット
Uniform
あなたならどのようなウェディングプロデューサーに接客されたいですか?いつも清潔感に溢れ、スマートに。あなた自身がブランドになることを心がけましょう
・ジャケット、シャツ、パンツともに清潔でブレスされているものを身につけましょう
パンツのクリース(折り目)がきれいになっているかチェックを忘れずに
・埃、ゴミ、毛玉、シャツの黄ばみ、皺や汚れがないかチェックしましょう
・制服は休前日には店舗からクリーニングに出し、常に清潔に保ちましょう
・ネームプレートは左胸にまっすぐつけます
・胸ポケットに押すペンは、高級感のあるものを1本までとします
Shoes&Socks
・黒の革靴を用意します
・靴下は黒を着用しましょう
第3条、所作・立ち振る舞い
第3条目は所作・立ち振る舞いです。これらの大切なポイントを3つあげます!
■姿勢 天井から吊るされているように歩く。
歩くときは猫背にならず背筋を立てて歩きましょう。猫背になると不細工ですからね(笑)
■お辞儀 首から下げるのではなく、腰から下げることを意識する!!
さらにお辞儀は時と場合によって使い分けます。
・会釈 会場内などでお客様とすれ違うとき、要件を伺ったとき 角度15度
・敬礼 テーブルにてご挨拶、乾杯の発声時など 角度30度
・最敬礼 相手に感謝の気持ちを伝えるとき、お詫びをするときなど 角度45度
■拍手 今はマスクをしているので笑顔を通常の2倍で拍手をしましょう!
大切なことはバックヤードからお客様スペースへ一歩出たら360度見られているという”意識”をすること!
これが所作・立ち振る舞いで最も大事と言っても過言ではありません!
最後に
最後まで読んでいただきありがとうございました!いかがだったでしょうか?これからこの業界で働く人やもうすでに働いている人もこの記事を読んでより良いサービスに繋がったら私としてとても嬉しいです。
忘れてはいけないのはお客様に対するおもてなしの心です。それがこの記事を読んでいただいて少しでもわかっていただけたらこの記事の役目は果たしました。他にもサービスやホテルに関する記事がありますのでよかったらぜひご覧になってください!
ではまたどこかで会いましょう!